「お客さま本位の業務運営の方針」
に基づく
取組状況について
（2025年1月1日～12月31日）

楽天インシュアランスプランニング株式会社は、2025年度（2025年1月1日～12月31日）における「お客さま本位の業務運営の方針」に基づく取組状況をまとめましたのでお知らせします。

方針1.
保険商品等のご提案と
サービスのご提供

当社は、楽天グループ保険会社各社をはじめ複数の保険会社等の商品を取り扱うプロフェッショナルとして、法令等を遵守し、常にお客さま本位で行動し、満足度の高い商品とサービスを提供するよう努めてまいります。

主な取組内容

• ■「楽天保険の総合窓口」を通じ、楽天グループ保険会社各社の商品に関するお問い合わせやご契約内容の変更手続き等をまとめて承るワンストップサービスをご提供しております。
• ■楽天損保の個人用自動車保険の販売について、AIやデータアセットを分析・活用した施策に加え、2025年7月に商品名称を「ドライブアシスト」から「楽天自動車保険」に変更したこともあり、新規契約件数が前期に続き伸長しました。
• ■2025年3月には国内初の取組みとして、楽天証券のNISA口座保有者へ「NISAらくらくおまもり保険」（団体長期障害所得補償保険）の提供を開始しました。
• ■2025年4月には楽天市場で家電等をご購入されたお客さま向けのサービスである「楽天あんしん延長保証」について、よりスムーズにご加入いただけるシステムをリリースしました。
• ■2025年7月には「楽天ペイ」アプリからご加入いただける「熱中症のほけん」の提供を開始、同年8月には楽天モバイルのスマホセキュリティサービスである「最強保護」に損害保険の付帯を開始、同年9月には楽天モバイルのシニア層のお客さま向けに「オレオレ詐欺対策保険」の提供を開始するなど、楽天グループの各サービスと協業し、社会課題の解決に資する保険サービスも積極的に展開しました。
• ■保険の比較サイトの運営においては、お客さまが保険のご検討をしやすいよう、自転車保険ジャンルおよびペット保険ジャンルのページをリニューアルしました。また、一括見積りサイトの運用においても、保険の選び方や保険加入の必要性を記載したコラムを掲載するなど、コンテンツの充実を図り、より分かりやすい保険情報の提供に努めました。また、ご希望されるお客さまにはオンラインでの保険の見直しのご相談を承りました。
• ■さらに、資産形成への関心の高まりや金融商品の多様化を受け、お客さまの幅広いニーズにお応えするため、2025年1月に金融商品仲介業の登録を完了し「はじめての無料資産形成相談」を開始しました。
• ■プロダクトガバナンスに関する取組みとして、市場リスク等を有する商品については保険会社や投資信託の運用会社のプロダクトガバナンスに関する取組内容を当社で把握し、定期的に当社経営会議へ報告しました（2025年度分は2026年3月に実施済）。
• ■お客さまのご意向を十分に理解し、ニーズに合った商品をご提案するとともに、市場リスクが存在する商品については、お客さまの投資方針のヒアリング、商品内容やリスク内容のご説明など、より丁寧なご案内ができるよう取組みました。
• ■取扱保険会社：生命保険会社27社、損害保険会社31社、少額短期保険業者37社（2025年12月末時点）

方針2.
利益相反の適切な管理

当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。

主な取組内容

• ■お客さまの利益を不当に害することの無いよう、新規のご契約および既契約の見直しをご検討の際にはメリットだけではなくデメリットもご理解いただけるように取組みました。また、お客さまのご意向に沿った適切な保険商品等をご案内できるよう取組みました。
• ■コンプライアンスプログラムに沿い、意向把握・推奨販売記録のモニタリングや早期消滅契約の状況確認等を定期的に実施するとともに、コンプライアンス委員会および取締役会へ毎月報告しました。
• ■規程・マニュアル類の整備・最新化、定期研修および月例の自主点検等の実施を通じて、全役職員の募集品質向上に向けた意識醸成に努めました。

方針3.
お客さまの声を経営に活かす取組み

当社は、お客さまからいただきました貴重なご意見は、当社の重要な財産として真摯に受け止め、社内で共有し、今後のサービス向上・業務改善に取り組んでまいります。

主な取組内容

• ■お客さまの対応窓口である「楽天保険の総合窓口」を通じて、貴重なご意見（感謝の声を含む）を承りました。
• ■お客さまが不満足を表明された商品やサービス等について、不満足の原因を徹底して調査・分析し、再発防止策を策定・実行するとともに、楽天グループ保険会社各社をはじめ保険会社とも連携しつつ改善を図りました。
• ■お客さま満足度やサービス品質向上に関する事項について、関連部門間で迅速に共有するとともに、お客さまサービス向上委員会および取締役会へ毎月報告しました。
• ■お客さまの声をもとにWEBコンテンツを継続的に刷新するなど、お客さまから頂戴したご意見をサービス向上・業務改善に活かしました。

方針4.
当方針の浸透と実践に向けた
取組みと諸指標の公表

当社は、全役職員がお客さま本位の行動をとるべく、各種教育を実施するとともに、お客さま本位の業務運営の浸透に向けた取組みを継続的に進めてまいります。当社の取組みがお客さまにご理解・ご支持いただけているかを測定する指標として以下の項目を定期的に公表します。

主な取組内容

公式HPや社内イントラネット、マニュアルへの掲載、研修等を通じ、当方針が全ての役職員に浸透するよう取組みました。また、当社の取組みがお客さまにご理解・ご支持いただいているかを示す指標として、以下を集計しましたので、お知らせします。

• ①当社における新規契約件数
  生命保険：15,290件（前年比-0.2%）
  損害保険：300,813件（前年比+4.9%）
  少額短期保険：301,956件（前年比+11.5%）
  
  • ※ 2025年1月1日から12月31日までの間に当社を取扱代理店としてお申込みいただいた新規契約件数。
• ②当社が運営する「楽天保険の総合窓口」への入電数および応答率
  入電数：246,575件
  応答率：83.9%
  • ※ 2025年1月1日から12月31日までの間に当社コンタクトセンターに入電いただいた件数および応答率。

なお、当社は、一般社団法人生命保険協会を運営主体とする乗合代理店業務品質評価の認定代理店です。
URL: https://www.seiho.or.jp/quality_result/list/000012.html

当社は今後とも、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動し、満足度の高い商品とサービスを提供するよう努めてまいります。

• ※ 当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等は行っていないため、原則5（注2）および原則6（注2）は「お客さま本位の業務運営の方針」の対象としておりません。
• ※ 当社は金融商品の組成は行っていないため、プロダクトガバナンスに関する補充原則は「お客さま本位の業務運営の方針」の対象としておりません。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営の方針」および取組状況との対応関係は、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」「プロダクトガバナンスに関する補充原則」との対応関係表をご確認ください。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。